• Присоединяйтесь к нам:

+375 17 397-33-55

+375 29 635-33-55

+375 33 635-33-55

От колл-центров к мессенджерам и чат-ботам

До сих пор многие сервисные центры считают своей единственной задачей ремонт устройств. Но ключевое отличие современного сервиса – это новый подход к оказанию услуг. Многие высокотехнологичные компании уже придерживаются подобного подхода. В них считают, что важен не только ремонт техники, но и помощь клиентам в более широком смысле. В основе таких сервисных центров лежат высокое качество сервисных услуг, скорость работы и удобство клиента.

На наших глазах происходит цифровая трансформация бизнеса. Новые разработки позволяют организациям анализировать запросы клиентов и реагировать на них в режиме реального времени. Согласно исследованиям, скорость в решении проблем клиентов – второй по значимости критерий после качества сервиса.

Довольно долгое время основным инструментом взаимодействия с клиентами был колл-центр. Сегодня, по данным исследований (например, Dimension Data), все больше и больше людей хотят общаться через цифровые каналы, а клиенты моложе 40 лет и вовсе общаются только в мессенджерах и социальных сетях.

Это и есть цифровая революция в сервисе – объем трафика в digital-каналах растет, а доля общения с клиентами по телефону сокращается. Многие компании не справляются с растущим желанием клиентов общаться через мессенджеры и социальные сети, а не по телефону. Организациям нужно перестраивать бизнес-модель, обеспечивать мультиканальность в коммуникациях. В конечном итоге цифровизация клиентского сервиса повышает скорость ответа на запросы клиентов и делает общение более удобным.

Внедрение чат-ботов – это один из самых эффективных способов обеспечения моментальной клиентской поддержки. Еще три года назад мало кто говорил о чат-ботах, а сегодня это не просто популярная тема, а уже мейнстрим: чат-ботами пользуется более миллиарда человек по всему миру. С их помощью клиенты не только экономят время на посещении сервисного центра, но и получают ответы на свои вопросы в удобной форме – текстовым сообщением. Боты добавляют в общение с клиентом элемент игры и могут заинтересовать технически продвинутых клиентов. Поколению миллениалов такой формат общения точно подойдет.

Поскольку чат-боты появились сравнительно недавно, во многом они требуют доработки. Некоторые запросы клиентов могут оказаться слишком сложными, и человеческое участие все равно потребуется. Но эта проблема легко решается: чат-бот автоматически соединяет клиента со специалистом, который уже видит историю запроса. Кроме того, на данный момент количество мессенджеров, в которых может работать чат-бот, ограничено, необходимо подключать специалистов-разработчиков, которые смогут расширить этот список и круглосуточно осуществлять техническую поддержку самого робота.

Подключая ЕРИП и интернет-эквайринг через наш сервис, Вы автоматически получаете возможность использовать робота-бота, специально созданного нами для ВАШЕЙ работы с ВАШИМИ клиентами. Узнайте о нем больше, перейдя по ссылке или связавшись отделом поддержки клиентов «классическим» способом – по одному из телефонов +375 17 397-33-55, +375 29 635-33-55, +375 33 635-33-55 или электронной почте support@hutkigrosh.by